tiistai 22. lokakuuta 2013

Palautepalaveria ja asiakaspalvelukoulutusta

Viime viikolla ravintolapäällikkömme pyysi minulta palautetta ravintolan palvelusta. Yleisesti Moshissa asiakaspalvelu on varsin kurjalla tasolla - tarjoilijat eivät juuri hymyile, kaupan kassa ei vaivaudu edes katsomaan silmiin ja huonolla tuurilla ravintolassa jää aterimet saamatta, jos ei tajua niitä pyytää. Meidän ravintolassamme palvelu on suhteellisen hyvää, mutta hymyä näkee liian harvoin ja varsinkin small talkia on turha odottaa. Asiakkaan näkökulmasta katsottuna työntekijät näyttävät ilottomilta ja melko laiskoilta. Iloa kyllä riittää työryhmän kesken, mutta se ei välity asiakkaalle.

Päätimme tämän keskustelun pohjalta pitää asiakaspalvelukoulutuksen tapaista. Normaalisti päällikkö käy saamansa asiakaspalautteet läpi ja kertoo kuinka tilanne tulisi hoitaa. Sitten hän kysyy, onko ymmärretty, ja asia jää siihen. Ehdotuksestani pyrimme tällä kertaa enemmän keskustelutyyppiseen palaveriin.

Ensin annoin tehtäväksi miettiä hymyilemisen hyviä ja huonoja puolia. Aluksi työryhmä ei tahtonut ymmärtää, mitä heiltä odotettiin ja pientä tirskuntaakin kuului. He kuitenkin paneutuivat tehtävään huolellisesti ja purkivat sitten keskustellen vastauksiaan. Keskustelu käytiin lähinnä swahiliksi, mutta päällikkö toimi kääntäjänä. Työntekijät tuntuivat itse oivaltavan hymyilemisen tärkeyden ja sen, ettei siinä juuri haittapuolia olekaan.

Tämän jälkeen keskustelimme asiakkaiden kanssa jutustelusta; mitä hyvää se tuo tullessaan ja miten aloittaa. Päälliköllämme tuntuu olevan varsin vahva paikallisen pomon tyyli pitää puuduttavaa puhetta antamatta työntekijöille suunvuoroa. Minun piti muistuttaa, että jos antaisimme muiden ideoida itse small talkin aiheita. Ideoita satelikin ihan mukavasti. Ongelman kuitenkin kerrottiin olevan se, etteivät he ole kovin hyviä puhumaan englantia. Joku tuumasi siihen, ettei ole muuta mahdollisuutta kuin alkaa puhua. Turisteille hyvä englannin kielen taito on kuitenkin sivuseikka, sillä kaikki tietävät ettei se ole heidän äidinkielensä.

Teimme myös leikkimielisen näyttelyharjoituksen. Kokit esittivät asiakkaita ja tarjoilijoille jaettiin erilaiset roolit. Yksi oli väsynyt, toinen töykeä, joku yltiö-ystävällinen... Ajattelin, ettei työryhmä välttämättä tähän harjoitukseen lähtisi mukaan, mutta he innostuivatkin todenteolla. Joku heitti asiakkaan eteen metrin päästä menun, toinen puhua pälätti liikaa ja yhden tarjoilijan mukaan keittiössä oli kaikki lähes raaka-aineet loppuneet. Näytelmässä kokkimmekaan ei tiennyt annoksista mitään ja päällikkö oli patalaiska.

Kaikki nauttivat harjoituksesta niin, etteivät olisi malttaneet lopettaa. Viimein oli aika kuitenkin purkaa se keskustellen. Puhuimme vielä myös siitä, miten omalla olemuksellaan, kävely- ja seisomatyylillään sekä ilmeillään voi vaikuttaa asiakkaan mielikuvaan ravintolasta. Paikallisen tavan mukaan tarjoilijan nimike "waiter" otetaan näin suomalaisen näkökulmasta turhankin kirjaimellisesti; valtaosa työpäivästä kuluu odotellessa ja seisoskellessa. On vaikeaa näyttää töissä reippaalta, kun on hiljaista, ei ole mitään tekemistä ja työntekijöitä on aivan liikaa. Siihen olisi kuitenkin pystyttävä; esimerkiksi muuttamalla omaa odottelutyyliä ja siirtämällä toimettomat tarjoilijat pois näkyvistä.

Palaveri lopetettiin naureskellen ja monet sanoivat saaneensa ideoita asiakaspalveluun ja uutta näkökulmaa töihin. Toivottavasti he osaavat soveltaa asioita käytäntöön ja palaveri tuottaisi edes vähän tulosta, vaikka asenteen muuttaminen työpaikalla vaatisikin oikeastaan pitkäjänteisempää työtä. Olipahan mukavaa vaihtelua, meidän kaikkien päivään!

Intialaisen keittiön herkkuja odottelemassa tarjoilua

Ei kommentteja:

Lähetä kommentti